Sur la métropole de Lyon, les Maisons de la Métropole (MDM) sont des portes d'accès vers les services sociaux et médico-sociaux. Des démarches expérimentales en matière d'accueil social ont été conduites dans deux MDM de la métropole en 2018-2019, reposant sur des approches par les usages, centrées sur le point de vue, le vécu et le parcours des visiteurs et agents travaillant dans ces lieux. Un document revient sur ces expérimentations : quelles méthodes ont été utilisées et pourquoi ? Pour quels résultats ? Quels enseignements peut-on en tirer ?
Le 1er janvier 2020, les 460 premières structures France Services "vont ouvrir leurs portes pour faciliter l'accès des habitants aux services publics, en particulier dans les zones rurales et les quartiers prioritaires de la politique de la ville", rapporte le CGET qui pilote ce réseau. A l'occasion du 4e Comité interministériel de la transformation publique (15 novembre 2019), le Premier ministre a annoncé les sites retenus pour la première vague de labellisation (dont 52 en AURA). L'objectif "est d'arriver à une maison France Services par canton, d'ici 2022, soit environ 1 800 établissements", a déclaré le chef du Gouvernement. D'autres labellisations sont attendues en 2020 et 2021.
Ouverte à l'été 2018, La Halle de Clairac (2 600 habitants, Lot-et-Garonne) dispose désormais d'un bureau d'information touristique, d'un café associatif, d'un espace détente, d'un autre d'animation et d'une conciergerie de village. Récit d'un projet qui accueille des habitants, des touristes, des professionnels ou agents commerciaux de passage...
"Malgré une stratégie nationale pour un numérique inclusif, les pouvoirs publics semblent peiner à prendre la mesure de ce qu'implique la "transition numérique" de l'État dans sa relation aux usagers", constate Pierre Mazet dans un article de la Vie des Idées. Le sociologue met en avant la distinction à faire entre exclusion numérique ("incapacités [numériques] des individus, qui les rendraient personnellement responsables du retrait de leurs droits") et exclusion par le numérique ("ce sont prioritairement les normes implicites de la dématérialisation qui rendent ici les usagers incapables de demander leurs droits"). Il met aussi en garde : "à former les usagers afin qu'ils deviennent de bons utilisateurs des plateformes en ligne des services publics, ne risque-t-on pas de désincarner un peu plus le rapport à l'État et de liquéfier un lien qui apparaît déjà de plus en plus distendu ?"
Sous ce titre, la rédaction de La Gazette livre une série de neuf reportages. Au sommaire : fermeture d'une trésorerie, d'une maternité, d'une ligne de train, d'une caserne de pompiers, d'un bureau de poste, départ d'une brigade militaire, fin d'un regroupement pédagogique intercommunal, perte d'un tribunal de grande instance. Mais les articles ne s'arrêtent pas que sur la perte, ils pointent également les solutions - coutures ou projets plus durables - trouvées par le terrain.
Waoup, "business studio" basé à Lyon, posait en 2014 la thématique de "la redynamisation des zones rurales délaissées" au cours d'un "marathon créatif". Une aventure démarrait alors, qui aboutira à une solution : Comptoir de Campagne, à savoir "un nouveau modèle de commerces multiservice physiques et connectés, organisés en réseaux, qui facilite la vie des habitants des zones rurales et favorise les rencontres, avec une offre de produits locaux, de services du quotidien, et un espace salon de thé-snacking." Cinq comptoirs ont ouvert depuis dans le Forez et le Beaujolais ; une nouvelle "grappe territoriale" se développe actuellement en Isère où deux nouveaux magasins vont ouvrir. En 2018 Comptoir de Campagne a réussi une levée de fonds d'1 million €.
La Montagne raconte comment, à La Souterraine, "les élus ont décidé d'élaborer un programme global de revitalisation du centre historique". Et ainsi, "après une première étape « cache-misère » [habillage de vitrine, boutiques éphémères...], ils passent à la vitesse supérieure avec à la fois une aide financière pour les reprises et les installations, mais aussi un projet culturel avec Micro-folies [une plateforme culturelle qui réunira un musée numérique, un espace convivial, un espace scénique, un fab-lab], et enfin un programme d'investissement immobilier." Recalé en 2014 à l'appel à projet national sur la Revitalisation de centre-bourg, d'autres financements ont été obtenus auprès du CGET (fonds Massif Central), permettant ainsi de financer en partie un poste de chargé de mission de revitalisation de centre-bourg pendant trois ans. La commune souhaitant mener une politique pour favoriser l'installation et la reprise de commerces dans le centre historique, désormais, les porteurs de projets pourront bénéficier d'une prise en charge de 50 % de leur loyer pendant trois ans (dans la limite d'un loyer de 500 €) ; et les propriétaires se voient interdire de changer la destination de leur local (un commerce vide ne pourra plus devenir un appartement).
Face à la dématérialisation des démarches et à la fracture numérique (lecture, connaissance et maîtrise des outils, équipement et accès à Internet), l'analyse des besoins sociaux du territoire réalisée par le CCAS de Lisieux (Calvados) a confirmé d'importants besoins, notamment chez les personnes de plus de 50 ans en précarité. Si bien que le CCAS a fait le choix d'embaucher en 2019 une écrivaine numérique publique. "Au-delà de l'aide administrative simple, rapporte l'UNCASS, elle entend lutter contre l'illectronisme en fournissant aux personnes accompagnées des clés pour utiliser les nouvelles technologies."
Tel est le titre d'un article paru dans La Vie des Idées qui montre que la détérioration des services publics (la Poste, la SNCF, la RATP, les hôpitaux) "suit partout un même protocole (...) avec les mêmes effets ravageurs", c'est-à-dire la dégradation et la fermeture. En pistant les étapes de ce "cercle vertueux de la détérioration des services publics", l'article s'interroge sur un autre aiguillage possible.
La Cour des comptes a rendu public le 20 mars 2019 un rapport consacré à "L'accès aux services publics dans les territoires ruraux". Malgré la multitude de schémas, dispositifs et initiatives, les politiques publiques visant à maintenir ou faire évoluer intelligemment la présence de ces services dans les territoires les plus isolés manquent d'efficacité, estime-t-elle. Principalement parce qu'elles sont mal coordonnées. Le numérique devrait faciliter les choses, mais à certaines conditions... Le Défenseur des droits, saisi de milliers de réclamations sur les difficultés rencontrées par les usagers face à la généralisation de la dématérialisation des démarches administratives, alertait d'ailleurs en janvier 2019 sur les risques et dérives de cette transformation numérique. A noter que plusieurs monographies accompagnent le rapport de la Cour des comptes, dont une sur l'Ardèche. Côté solutions, le rapport considère que les maisons de services au public (MSAP) correspondent bien au modèle à développer.
